Наталья Петровна Сухарева, генеральный директор и совладелица сети центров семейной медицины «Здравица»

Наталья Петровна Сухарева, генеральный директор и совладелица сети центров семейной медицины «Здравица» (Новосибирск) дала пресс-службе В’ДА комментарий к статье, готовящейся в рамках подготовки ежегодной деловой конференции «Бизнес медицинских услуг. 2013».



В’ДА: Ощущаете ли вы повышение конкуренции со стороны государственных учреждений в связи с происходящей модернизацией?

С.Н.: Нет, пока не ощущаем. Более того, не должны ощутить. Устаревшее оборудование – это не главное, почему пациенты отказываются лечиться в государственных поликлиниках (а нам можно рассматривать как конкурентов только их, остальные, скорее, партнеры). Главное – это уровень профессионализма врачей, количество времени, отведенного на прием, и уровень сервиса.
В поликлиниках хороших врачей осталось мало – потому что качественно лечить пациента при нормативе в несколько минут практически невозможно. Ну а уровень сервиса - это отдельный вопрос, до которого у них еще не скоро дойдут руки, если вообще дойдут, учитывая во внимание наличие глобальных проблем на системном уровне и отсутствие вообще такой постановки вопроса.

В’ДА: Какие основные критерии качества оказания медицинских услуг в вашем медучреждении?

С.Н.: Как и в любом медучреждении – в первую очередь – это решение проблемы. Правильно поставленные диагнозы, правильно подобранное лечение и сам результат – излечение или ремиссия (в случае с хроническими заболеваниями).
Кроме этого наш подход предусматривает и такие критерии как «качество коммуникаций» и «уровень сервиса». Все это – составляющие правильно оказанной медицинской услуги в платном медицинском центре. Причем на всех уровнях – от звонка в call – центр, до поведения врача на приеме.
В нашем случае просто диагноз и грамотное лечение без двух остальных не «засчитываются» как качественно оказанная услуга. Именно этим требования к нам отличаются от того, что готовы получать пациенты в бесплатной медицине. Именно этому учим наших врачей и администраторов.

В’ДА: Назовите несклько критериев, по которым вы отбираете персонал в вашу клинику?

С.Н.: В первую очередь (кроме обязательных требований по квалификации), это должен быть «наш» сотрудник. «Наш» - очень сложное определение, в него входит масса нюансов, которые не всегда легко выразить и посчитать, но на деле всегда понятно – «наш» или «не наш». Причем «не наш» - не обязательно значит плохой, это может быть супер профессионал. Но вот если по ценностям не совпали, то работать не получается.
Очень важны коммуникативные навыки, эмпатия, любовь к людям, к профессии, а в детских специальностях – любовь к детям. Не очень любим «сапожников без сапог» – врач должен сам выглядеть здоровым и ухоженным, опрятным, даже стильным. Это приветствуется. Многие преображаются, приходя к нам, больше начинают уделять времени себе, меняют стиль на более современный.
Также всегда рады таким качествам как спокойствие доброжелательность, оптимизм, а также внимательность, настойчивость и системность. И обязательно – открытость к изменениям и способность учиться.

С.Н.: Мы готовы учить молодых и тех, кто еще не слишком разбирается в компьютерах. Была бы светлая голова и желание учиться. Система адаптации, разработанная в нашей компании, позволяет помочь быстро и безболезненно влиться в коллектив, освоить все стандарты работы, а при необходимости - получить практику под руководством наставников.

В’ДА: Что является важным, по вашему мнению, для медучреждения персонал или оборудование? Что больше влияет на пациента при выборе клиники?

С.Н.: Ну это вопрос во-первых взаимосвязанный, а во-вторых это как правая и левая рука – обе важны и нужны. Хороший специалист на плохом оборудовании работать не будет – могут быть некачественные результаты. А плохой специалист и хорошим оборудованием не сможет правильно воспользоваться. Пациенты больше выбирают по врачам, но в ряде случаев обращают внимание и на оборудование. Однако как не специалисты большинство клиентов по-настоящему не может определить, какое оборудование хорошее, а какое плохое. Более того, сейчас на выбор клиники иногда даже не врачи влияют, а репутация клиники в целом и отзывы окружающих.