Ценностное управление в медицинской сфере
пресс-релиз
Сейчас сложно найти медицинскую клинику, которая бы «не боролась» за клиентский сервис – это сегодня считается основным критерием качества оказания медицинских услуг. Работа с сервисом происходит на уровне поведения сотрудников: обучают клиентскому взаимодействию, разрабатывают стандарты поведения, усиливают систему контроля, затрачивая на этот длительный процесс немалые денежные средства.
Результаты этих мероприятий нестойкие и отличаются от желаемого, потому что изменения проводятся на уровне поведения сотрудников, а не на уровне ценностей.
Результаты этих мероприятий нестойкие и отличаются от желаемого, потому что изменения проводятся на уровне поведения сотрудников, а не на уровне ценностей.
Ирина Григорьева и Елена Серых проведут мастер-класс, тема: «Ценностное управление в медицинской сфере».
В’ДА: Назовите несколько критериев, по которым следует отбирать персонал в медучреждение?
Ирина Григорьева: Если говорить о персонале медицинском, то главный критерий после профессионального образования – желание работать в данной клинике. Далее важны такие критерии как коммуникабельность, эмпатия, терпимость к людям, уважение к каждому человеку, т.к. вся суть работы медперсонала заключается во взаимодействии с пациентами. Следующая группа критериев – ответственность и внимательность, как к клиенту, так и к своей работе, ведь ошибки в данной деятельности недопустимы.
В’ДА: Что в большей степени влияет на пациента при выборе клиники?
И. Г.: В целом на первичного пациента влияет много факторов, все зависит от потребностей клиента и от его возможностей. При условии того, что на сегодняшний день рынок медицинских платных услуг большой и конкурентный, клиент выбирает клинику по названию, по узнаваемости. Предлагаю расположить критерии следующим образом:
1. Рекомендации от знакомых и родственников какой-либо клиники или конкретного врача.
2. Репутация клиники на рынке или отзывы о врачах и специалистах клиники на сайте или в других источниках.
3. Бренд и ценовая категория.
4. Впечатления от первого контакта с сотрудником клиники: телефонный разговор, электронная регистратура.
Я бы сказала, что клиент выбирает клинику по совокупности своих ощущений и внешней информации. Клиент не всегда рационально понимает, почему он выбрал именно это медучреждение. Однако, большое влияние на выбор оказывает клиентский сервис всего персонала (фронт офиса и медперсонала). Наша компания, работая в области оценки медучреждений методом «Тайный пациент», сталкивается с низким уровнем клиентского сервиса, а этот критерий является тем фактором, который настораживает или отталкивает пациента.
В’ДА: Как часто стоит производить обучение персонала и оценку?
И. Г.: Оценку и обучение персонала надо проводить только целевым образом – в зависимости от стратегических целей компании и делать это в рамках всей системы управления персоналом, а не отдельно, «кусками».
Поэтому, график обучения отталкивается от необходимости обучать, от надобности развивать персонал клиники. При этом обучение только тогда приносит результаты, когда начинается с оценки и тщательной подготовки, продолжается посттренинговыми сопровождениями и заканчивается оценкой обучения и дальнейшей регулярной аттестацией. Наиболее распространенной практикой в обучении является периодичность 1 раз в полгода методом активного обучения – тренингом.
